Conversation Rate Optimization
CRO - Konversionsoptimierung im Krankenversicherungsbereich

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Conversation Rate Optimization (die Optimierung von Konversionsraten) ist die englische Bezeichnung für einen im Bereich Online-Marketing bedeutsamen Vorgang. Der Betreiber einer Internetpräsenz für Krankenversicherungen verfolgt mit Hilfe dieses Prozesses das Ziel, den prozentualen Besucherstrom zu dieser Internetseite zu erhöhen und damit mehr potentielle Kunden zu gewinnen. Die Agentur newsense.ch hat sich auf effektive Konversionsoptimierung im Krankenversicherungsbereich spezialisiert.

Ein Vorgang - Zwei Abschnitte

1. Die Analyse des/der Kunden

Es werden Daten zu Website-Besuchern in Hinsicht auf ihr Wissen über die Existenz der Website, die Gründe, die Personen zum Kauf bewegen sowie ihr Verhalten gesammelt und analysiert.

Das Erlebnis des Nutzers auf der Versicherungswebseite

Die wohl wichtigsten Fragen bei der Analyse des Kunden lauten: 

  • Welche Erfahrungen macht die Person beim Besuch der Versicherungswebseite?
  • Was für Eindrücke nimmt er nach dem Besuch der Internetpräsenz mit?


2. Die Optimierung

Um sein Ziel zu erreichen, verbessert der Versicherungswebseite-Betreiber entsprechend der unter Abschnitt 1 erläuterten Datenanalyse alle relevanten Unternehmensabläufe.

CRO in Action bei Krankenversicherungswebseiten

Ein Beispiel soll hier zum Verständnis dienen:

Eine Versicherungswebseite verzeichnet einen großen Besucherstrom. Viele Interessenten folgen dem Link zur Landing-Page mit einem Fragebogen für persönliche Daten, füllen diesen aber nur selten aus. Eine Neukundengewinnung ist unmöglich, da Besucher keine Informationen / Angebote erhalten können.

Das Problem ist also das Formular auf der Krankenversicherungswebseite.

Beispiele für Lösungsansätze

1. die Minimierung der Fragen, falls das Formular zu umfangreich ist
2. die Eingrenzung der Fragen, die persönliche Informationen von Besuchern erfordern, um
Misstrauen vorzubeugen und Vertrauen aufzubauen
3. stichprobenartige Befragung von Besuchern zum Fragebogen mit der Bitte um ehrliche
Meinungsäußerung
4. Testläufe für das veränderte Formular sowie Vergleich zum Verhalten der Besucher bei
vorangegangenen Änderungsversuchen

Die Optimierung der Krankenversicherungswebseite

Anhand dieses Beispiels kann ein Fragebogen entwickelt werden, der beispielsweise nicht unnötig viele persönliche Daten abfragt und den die Personen gern ausfüllen, weil ihnen die Beantwortung der Fragen ein gutes Gefühl gibt. Um gleich zu Anfang eine positive Grundeinstellung zu erzeugen, ist es empfehlenswert, genau diese Fragen am Anfang des Formulars zu stellen.

Das Ergebnis

Anhand eines Vergleichs zwischen dem älteren Fragebogen und dem optimierten über einen bestimmten Zeitraum (z.B. 1 Monat) lässt sich durch die Gegenüberstellung der gesammelten Daten mathematisch ein Ergebnis in Prozent errechnen, das einen positiven oder aber einen negativen Trend und damit das Ergebnis liefert. Eine Statistik wird erstellt und ständig aktualisiert, um einen aktuellen Einblick in die Entwicklung aufrecht erhalten und somit auf Veränderungen reagieren zu können.

Die zwei Arten der Recherche zum Kundenerlebnis

Die quantitative Analyse

Mit Hilfe von speziellen Programmen oder Tools werden bei der quantitativen Analyse nur die Daten von Nutzern und Fakten zu ihrem Verhalten auf der Internet-Seite ausgewertet. Ganz wichtig es gehören hierzu die Auswertung der Antworten auf Fragen wie:

  • Wie viel Zeit verbringt der Nutzer auf der Krankenversicherungswebseite?
  • Woher kommt der Besucher? Fand er die Seite über eine Suchmaschine oder kam er über eine anderen Ausgangsort im Netz?
  • Welcher Personenkreis wird tatsächlich zum potentiellen Kunden?

Die qualitative Analyse

Hier stehen die Befindlichkeiten der zukünftigen Kunden im Vordergrund. Die persönlichen Anliegen der Besucher finden zum Beispiel beim Kunden-Service Gehör, oder die Person kann im E-Mail-Formular einen Kommentar hinterlassen. Außerdem können die Nutzer der Seite über Befragungen oder Fragebögen ihre ehrliche Meinung kundtun und geben damit viele für die Auswertung nützliche Informationen zu ihrem Verhalten und ihren Bedürfnissen preis.

Das Erarbeiten von Lösungen

Das Entwickeln von Ansätzen zur Lösung eines Problems basiert auf der Grundlage des sogenannten PIE-Prinzips. PIE (Potential-Importance-Ease) heißt ins Deutsche übersetzt Potenzial-Bedeutung-Einfachheit. Sämtliche Ansätze zur Problembehandlung orientieren sich strikt an diesen drei Kriterien und sind essentiell notwendig zur Bestimmung der Reihenfolge in der Bearbeitung der Lösungsansätze nach dem größten zu erwartenden Verbesserungsergebnis.

Das langfristige Optimieren

Die Testphase liefert Ergebnisse, mit denen eine Statistik erstellt wird. Hier finden mathematische Formeln Anwendung, die im Positiven wie im Negativen ein messbares Ergebnis liefern. Alle quantitativen und qualitativen Daten zum Nutzer sollten dauerhaft gespeichert werden, denn auch scheinbar unwichtige Punkte könnten in der Menge zu einem Überraschungseffekt führen oder werden zu einem anderen Zeitpunkt in der Optimierung an Bedeutung gewinnen.

Farboptimierung kann Wunder wirken!

Die Wahl der Farbe des Krankenkassenvergleichs kann einen durchaus extremen Effekt haben. Der Marketingexperte Mehmet Mustafa hat dazu ein Testprojekt gestartet. Es wurden 5 unterschiedliche Farben getestet, das Ergebnis sieht wie folgt aus:

1. 37% Conversion Quote ( Braun )
2. 29% Conversion Quote ( Blue )
3. 18% Conversion Quote ( Rot )
4. 11% Conversion Quote ( Grünn )
5. 5% Conversion Quote ( Violett )

Das zugrunde liegende Projekt ist auf preisvergleich-krankenkasse.ch einsehbar.

Der CRO-Prozess wird sich nicht nur zielführend auf das Unternehmen auswirken, sondern eröffnet dem Website-Betreiber auch viele nützliche Erkenntnisse und Wissen über das Verhalten und die Bedürfnisse der einzelnen Kunden bzw. der Zielgruppe. Es besteht die Möglichkeit, einen persönlichen Bezug und eine Verbindung zu diesem Personenkreis herzustellen. Die Konversionsoptimierung stellt eine langfristige Entwicklung dar, die auch ständigen Veränderungen unterliegen könnte und zukunftsweisend für das Unternehmen und seinen Bestand ist.

Autor:

Karina Schöpf aus Dorsten

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