Versicherung
Aus der Sicht eines Versicherungsberaters - Die neue Serie Teil 1

"Oftmals braucht man genau die Versicherung, die man gerade nicht hat oder hat ausgerechnet die, die man nie braucht." "Jahrelang zahle ich meine Beiträge und nun habe ich einmal einen Schaden und Ihr zahlt nicht !" "Ihr wollt doch sowieso immer nur unser Geld!"
Diese und viele andere Sprüche hören wir leider fast täglich. Zwar fallen uns viele Kunden auch buchstäblich um den Hals, wenn wir die Existenz gerettet haben, die finanzielle Sicherheit bieten, die teure Zahnarztrechnung übernehmen oder die paar tausend Euro für den Unfallschaden übernehmen. Doch zugegeben, darüber spricht keiner in der Öffentlichkeit.

In den nächsten Wochen möchte ich mal die Versicherungswelt aus der Sicht eines Beraters beschreiben. Wobei das Wort Berater auch für Verkäufer, Inspektor, Fachmann,Kaufmann oder sonstwas stehen kann. Ich bin genau die Person, die ich für Sie sein soll.

Also seit gespannt.

                                                         Mein Name ist Futzi

An dieses Telefonat im Hochsommer des Jahres 2010 kann ich mich noch genau erinnern. Ein Kunde in den Vierzigern bat einige Tage vor meinem Anruf um einen Termin bei ihm zu Hause. Durch einen Unfall seines Nachbarn kam bei ihm der Wunsch auf, seinen bestehenden Vertrag zu aktualisieren und andere Versicherungen neu zu gestallten. Ohne zu ahnen, was auf mich zukommen sollte, griff ich nach dem Hörer und wählte die Nummer zwecks Terminvereinbarung.
Am anderen Ende der Leitung meldete sich seine Frau sehr unfreundlich und keifte in der für mich unüberhörbaren Lautstärke ihrem Ehemann entgegen: „Da ist der Versicherungsfutzi am Telefon. Der will Dich volltexten und Dir wieder was aufschwatzen!“ Ich hörte mir dieses in Ruhe an und vereinbarte mit dem Kunden, nachdem er kurz mit mir persönlich das weitere Telefonat führte, einen Termin für die folgende Woche. Der Termin sollte um 19.00 Uhr bei ihm im Garten sein.
Ich freute mich schon auf den Termin, da ich etwas ausprobieren wollte. Nachdem ich auf die Türklingel drückte, bat mich die Tochter herein. Die Begrüßungsfloskel
übersprang ich dezent und lümmelte mich auf der Hollywoodschaukel im kleinen hinter dem Haus liegenden Garten. Mein durchgeschwitztes Hemd brachte ich geschickt zum Vorschein und fragte umgehend den Hausherren, ob er auch ein Bier für mich hätte. Der Kunde blickte sehr verwundert und schenkte mir mit einem sonderbaren Blick in den Augen das halbe kalte Bier in ein Glas ein. Ich griff jedoch zur Flasche und teilte ihm mit, dass es mir bei dem Wetter nicht aus einem Glas schmecken würde und wir im Ruhrpott Flaschenkinder seien. Nun wurde der Kunde immer angespannter, bis es aus ihm herausplatzte und er mir die Frage stellte, obwohl mehr lautstark sprach als eine Frage zu stellen, was mein unerhörtes Auftreten bedeuten würde? So etwas sei ihm noch nie untergekommen.
Verwundert blickte ich erst zu ihm und dann in Richtung seiner Frau und entschuldigte mich mit den Worten: „Ich entschuldige mich, aber Ihre Frau hat mich doch am Telefon als Futzi angekündigt, der ihnen etwas aufschwatzen will. Ich bin daher davon ausgegangen, dass Sie einen solchen Auftritt von mir erwarten würden?“ In diesem Moment war kurze Zeit eisiges Schweigen. Die Hausherrin bekam einen tomatenfarbigen Kopf und suchte nach Worten. Der Kunde schaute seine Frau an und entschuldigte sich in aller Form bei mir. Ich stellte schnell klar, dass so ein Auftreten keinesfalls meinem Naturell entspräche, ich ihm aber verdeutlichen wollte, dass ich nicht unbedingt als „Futzi“ betitelt werden möchte. Er entschuldigte sich erneut. Nachdem ich einen Schluck aus dem nicht mehr ganz so kalten Bierglas getrunken hatte, stellte ich erneut klar, dass ich stets so bin, wie der Kunde es von mir erwartet. Als Berater trete ich anders auf, als in der Rolle eines klassischen Verkäufers, der ich nicht bin.
In der Rolle des Schadenregulierers trete ich anders auf, als in der Rolle eines Partners, der bei Schriftverkehr mit Gesellschaften unterstützen möchte. Da ich nicht wusste, wie ein Futzi handelt, stellte ich mir meinen Auftritt so vor. Die Röte im Gesicht der Frau hielt noch eine Weile an und ich rechnete innerlich damit, dass dieses unser erstes und letztes Gespräch sei. Falsch gedacht. Der Kunde war so zufrieden mit meiner anschließenden Beratung, dass er mir nun seit neun Jahren treu geblieben ist. Mit seiner Frau verstehe ich mich natürlich auch sehr gut.

Autor:

Olaf Oberkalkofen aus Duisburg

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