Was die Sterne über Hotels verraten

Zimmerservice rund um die Uhr, einen Bademantel auf Wunsch und das Essen á la carte - Was kann man von seinem Hotel eigentlich erwarten? Wieviel verraten die Sterne? Oder verlässt man sich bei der Wahl besser auf Online-Rezensionen anderer Gäste und professionelle Testurteile? Der Stadtspiegel hat in Hertens einziger Vier-Sterne-Residenz mal genau nachgefragt.

„Fünf Sterne streben wir gar nicht an“, überrascht Geschäftsführer Peter Tauberschmitt vom Hotel Schloss Westerholt gleich zu Anfang. Warum? „Das wäre für uns sehr viel Aufwand.“
Die Kriterienliste des Deutschen Hotel- und Gaststättenverband e.V. (DEHOGA) für „höchste Ansprüche“, sprich fünf Sterne, gibt ihm Recht: Speisen rund um die Uhr, Internet-PC und Safe auf den Zimmern, dazu Bügel- und Schuhputzservice und ein abendlicher „Turndownservice“ (also das Zimmer „bettfertig“ machen, zum Beispiel die Tagesdecke abnehmen und das Nachtlicht einschalten) sind nur ein Teil der zu erfüllenden Ausstattung und Dienstleistungen.

Schalke 04 gehört zu den Gästen

Auch mit Wellnessangeboten kann und mag der Hertener Hotelbetrieb gar nicht erst mithalten. Statt auf Extravaganz setzt man am Rande des Ruhrgebiets eher auf Idylle, auf Stil und Qualität. So punkte man mit der Schloss-Lage, dem klassischen Ambiente des Hauses, individuellen statt standartisierten Zimmern. Es sind 35 an der Zahl, mit Tagungs- und Gesellschaftsräumen und manchmal auch mit Ehrengästen: In dieser Saison etwa hat sich der FC Schalke 04 das Haus zum Mannschaftshotel auserkoren und damit auch interessierte Fans angelockt. Vor allem aber sei es die persönliche Ebene im Hotel. „Über 80 Prozent sind Wiederholungstäter, viele echte Stammgäste“, so Peter Tauberschmitt, der nicht nur an diesem Tag selbst an der Rezeption steht, Gäste eincheckt und Reklamationen bearbeitet. Über all das sagen die vier Sterne, die das Hotel seit rund sechs Jahren hat, natürlich nur sehr wenig aus.

24-Stunden-Rezeption, Bademantel und Internetzugang

Aber was legt der DEHOGA konkret zugrunde für seine Auszeichnung? Auch sogenannte „hohe Ansprüche“ sind natürlich klar im Katalog definiert: 18 Stunden täglich muss die Rezeption besetzt, 24 Stunden erreichbar sein; das Hotel muss über Bar, À-la-carte-Restaurant und Lobby mit Sitzgelegenheiten und Getränkeservice verfügen, zudem Frühstück anbieten; Pflicht ist eine Minibar oder alternativ 24-Stunden-Getränke-Roomservice. Zur Zimmerausstattung gehören Sessel/Couch mit Beistelltisch, Bademantel, auf Wunsch Hausschuhe, Kosmetikartikel und -spiegel sowie ein Internetzugang.
Kann man in Herten all dies tatsächlich nachweisen? „Das wird ja regelmäßig kontrolliert“, betont Tauberschmitt. Punkt für Punkt müsse der Erhebungsbogen abgearbeitet und ausgewertet werden, Mängel entsprechend nachgebessert. „Einmal haben die Schreibmappen auf den Zimmern gefehlt, weil wir ein neues Logo entworfen und somit neue Exemplare in Druck gegeben haben.“ Die seien dann aber kurz darauf eingetroffen. „Da sind uns die Sterne natürlich nicht gleich entzogen worden.“

Messingschild versus Online-Bewertung

Aber auch Kleinigkeiten entscheiden eben für deren Bestand. Und nur so darf der Betrieb das repräsentative Messingschild an der Türe, das immer nur maximal drei Jahre Gültigkeit (das Datum ist darauf genau vermerkt) besitzt, behalten. Der Gast kann sich auf dieses Klassifizierungssystem, das auf neutrale und bundesweit einheitliche Beurteilung fußt, weitestgehend verlassen - solang es eben um größere und langfristige Beanstandungen geht. Kurzfristig kann natürlich dennoch immer mal etwas schief gehen, auch in Herten. Dann hilft nur die Beschwerde direkt vor Ort bei den Mitarbeitern - oder man lässt sich im Internet über seine unangenehmen Erfahrungen aus.
„Diese Bewertungen sind zu einem wirklich wichtigen Entscheidungskriterium für die Wahl der Übernachtung geworden“, weiß der Hertener Geschäftsführer, der mit Inhaber Georg Hüsken das Netz dahingehend auch regelmäßig untersucht.
Auf wirklichen Unsinn oder gar üble Nachrede sei man dabei glücklicherweise noch nicht gestoßen. Und wenn das doch einmal der Fall wäre, so ist man sich bewusst, könne man dagegen auch kaum etwas unternehmen. Außer seine Arbeit im Hotel künftig noch besser machen.
Schwierig für die Betreiber, gut für den Gast. Denn der profitiert am Ende schließlich von der Quintessence aller Kontrollgremien, ob nun professionell oder einfach mal frei aus dem Bauch heraus abgefeuert.