Hildener Volksbank wird technischer

Persönliche Beratung auf allen Kanälen

In Zeiten, in denen Kommunikation zunehmend digitaler wird, setzt die Volksbank im Bergischen Land auf den menschlichen Kontakt. "Das zeigt sich einerseits in ihrem Filialnetz und andererseits bereits bei der ersten Kontaktaufnahme per Telefon oder E-Mail. Dabei landen die Kunden nicht in einem anonymen Callcenter, sondern im VolksbankBeratungsTeam (VBT)", teilt die Volksbank mit.

Vor zehn Jahren war die Volksbank die erste Regionalbank im Bereich Remscheid-Solingen, die ein solches Serviceteam aus ausgebildeten Bankkaufleuten einrichtete. „Wir haben den Namen bewusst gewählt“, sagte Volksbank-Vorstand Lutz Uwe Magney anlässlich des zehnjährigen Bestehens des VBT. „Die Kunden sollen nicht einfach weitergeleitet, sondern vom ersten Moment an qualifiziert beraten werden.“

20 Mitarbeiter

Heute umfasse das VolksbankBeratungsTeam um Leiter Detlef Kappel 20 Mitarbeiter, darunter viele Mütter in Teilzeit. Sie böten Auskünfte und Dienstleistungen rund ums Konto, vereinbaren Termine und vieles mehr. Sie arbeiteten zudem am Empfang und in der sogenannten Auftragskurzerfassung, dem Backoffice für die Filialen. Mit all dem entlaste das VBT die Filialen – die Kundenbetreuer dort können sich ganz auf die Beratung konzentrieren. „Die wichtigste Frage für uns ist: ,Wie können wir Ihnen helfen?‘“, sagt Kappel – und berichtet von überwiegend zufriedenen Kunden. 1,5 Millionen Anrufe seien in zehn Jahren an die zentrale Telefonnummer 02191 699-111 gerichtet worden. 80 Prozent davon konnten die Volksbankmitarbeiter annehmen und bearbeiten. „Das ist im Vergleich eine absolut zufriedenstellende Quote“, sagt Vorstand Lutz Uwe Magney. Rund 700 Anrufe bewältige das Team heute pro Tag. In naher Zukunft werden weitere Kommunikationswege dazukommen: Beratung per Chat und Co-Browsing am PC seien in Vorbereitung. „Wir werden technischer“, erklärt Magney. „Aber am anderen Ende sitzt immer ein Mensch.“