Stadtverwaltung will bei Bürgeranfragen Kooperation eingehen
Antworten aus Bochum

Nicht nur bei der Terminvergabe im Bürgerbüro läuft es nicht rund. Auch die schlechte telefonische Erreichbarkeit ist für viele Bürger ein Ärgernis. Abhilfe soll eine interkommunale Zusammenarbeit mit der Stadt Bochum schaffen. Anfragen aus Castrop-Rauxel würden dann vom dortigen ServiceCenter beantwortet.

Zurzeit wird die Zusammenarbeit geprüft. Bürgermeister Rajko Kravanja geht davon aus, dass sie noch 2019 starten könnte. Zuvor müsse der Stadtrat darüber beschließen. „Ich hoffe, dass wir das vor der Sommerpause zur Entscheidung vorlegen können.“
Vor allem die Anfragen in den Bereichen Bürgerbüro und Ordnungswesen soll Bochum künftig beantworten. Castrop-Rauxeler würden im Rathaus am Europaplatz anrufen, je nach Anliegen aber per telefonischer Abfrage nach Bochum umgeleitet, so Kravanja. „Das werden die Bürger gar nicht merken. Außer, dass sich die telefonische Erreichbarkeit verbessert.“

Wissensdatenbank und Hospitation

Auch allgemeine Anfragen, wie man einen Fischereiausweis verlängert oder wo man welches Formular findet, könnte Bochum bearbeiten. „Um Anfragen der Anrufer aus Castrop-Rauxel richtig und schnell zu beantworten, ist geplant, die notwendigen Inhalte in einer Wissensdatenbank vorzuhalten und die Kollegen des ServiceCenters vor Ort in Castrop-Rauxel hospitieren zu lassen, um auch örtliche Besonderheiten berücksichtigen zu können“, erläutert die Bochumer Pressesprecherin Katrin Müller. Technisch sei es möglich, Anrufe aus Castrop-Rauxel so zu kennzeichnen, dass die Mitarbeiter diese Anrufe erkennen könnten.
Derzeit arbeiten 16 Call-Agenten in Voll- und Teilzeit im ServiceCenter der Stadt Bochum. Inwieweit sich ein erhöhter Personalaufwand ergeben könnte, wenn Aufgaben für Castrop-Rauxel übernommen würden, „wurde noch nicht abschließend geprüft“, so Müller.
Einig sind sich die Kommunen, dass mit der Zusammenarbeit Synergien erzielt werden könnten. „Organisatorische und finanzielle Aufwände können auf beiden Seiten reduziert werden“, sagt Müller.

Kosteneffizienz

Im Castrop-Rauxeler Rathaus verspricht man sich Kosteneffizienz. Denn um selbst für eine verbesserte Erreichbarkeit zu sorgen, „müsste jemand am Telefon sitzen. Das können wir aber nicht bezahlen“, erklärt Kravanja. Bislang übernähmen die Mitarbeiter sowohl die Sachbearbeitung als auch den Telefondienst, könnten aber jeweils nur eines erledigen.
Für eine Verbesserung „müsste ich entweder bei mir selbst mehr investieren oder die Leistung einkaufen“, sagt Kravanja. Schüfe die Stadtverwaltung ein eigenes Callcenter, bedeute dies Kosten für Personal, Software und Wissensaufbau. Kravanja setzt darauf, dass eine Zusammenarbeit mit Bochum günstiger ist. „Wir sind dabei, das zu berechnen.“

Autor:

Vera Demuth aus Bochum

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