Dinslaken: Wie man in DIN die Stadt nach RAL beurteilt

Die Stadtverwaltung Dinslaken versendet wieder Gütezeichen-Fragebögen zur Kundenzufriedenheit an heimische Unternehmen: Vor bald fünf Jahren erhielt die Stadtverwaltung das Gütekennzeichen „Mittelstandsorientierte Kommunalverwaltung“, nicht erst seither bemüht sie sich um Erhalt und Auszeichnung mit diesem Stempel. Wie läuft sowas in der Praxis: Viele Firmenkontakte der Stadt Dinslaken erhalten Fragebögen.

Sowas wie DIN-Normen (gemeint ist nicht die Abkürzung für den Städtenamen) gibt es auch bei Dienstleistungen und Lieferungen – schon 1925 gründete sich in der Weimarer Zeit auf Betreiben der deutschen Wirtschaft der Reichs-Ausschuss für Lieferbedingungen RAL, vielen nur über die RAL-Farbtöne beim Lackieren vertraut.

Lieblingswort Zertifizierung

Die inzwischen 170 Gütezeichen beschreiben mit dem deutschen Lieblingswort „Zertifizierung“ im Rahmen von 130 „Gütegemeinschaften“ (mit insgesamt 9000 Mitgliedsfirmen) Leistungen genauer,
die meisten Zeichen gibt´s heute beim Bau, dicht gefolgt vom Dienstleistungssektor.

Was das den Bürger angeht?

Alle zwei Jahre wird die 2011 und 2013 RAL-ausgezeichnete Stadtverwaltung DIN vom TÜV-Nord überprüft. Ob sie weiterhin „mittelstandsfreundlich“ ist.

Hatte also eine Firma Kontakt mit irgendeinem „Fachdienst“, wie die guten alten Ämter inzwischen „publikumsfreundlich“ heißen sollen, wird da vom Fachdienst, nein, von der Stabsstelle Wirtschaftsförderung „nachgearbeitet“. Worüber manch Zertifizierungs-Beauftragter in der eigenen Firma ohnehin schon stöhnt, jetzt kriegt er auch noch „sowas von außen“:

Auf vier Blatt mit sieben Seiten unterteilt in I., II. und III. sowie in Unterpunkte darf der Fragebogen ausgefüllt werden, auch wenn man nur mal eine einfache Anfrage oder einen Antrag an die Stadt gestellt hatte. Dann bitte per Post zurücksenden oder („Angaben bleiben völlig anonym“) vertrauensvoll per Fax, mit der Firmenkennung?.

Verantwortung übernommen?

Abschnitt III gilt Fragen, die auch bei anonymer Abgabe mehr als Rückschlüsse auf den mittelständischen Partner zulassen: Jahr der Aufnahme ins Handelsregister, fusioniert oder nicht fusioniert, fünf Stufen des Firmen-Umsatzes, eingeteilt von unter 250.000 bis zu 25 Mio Euro und mehr, Zahl der Beschäftigten, Branchenzugehörigkeit und – erneute Anonymitäts-Zusicherung – auf derselben 7. Seite die genauen Kommunikationsdaten samt persönlichem Ansprechpartner – falls man „regelmäßige Informationen“ der Wirtschaftsförderung erhalten will.

Die Fragen selbst zielen auf die Promptheit, Freundlichkeit und Sachkunde der städtischen Kommunikation. War das schwierig, brauchte es mehrere Dienststellen, waren die gut zu erreichen, wurden die Termine eingehalten und war man flexibel, wird etwa ebenso abgefragt wie die Schnelligkeit (nicht objektiver formuliert: Geschwindigkeit), Richtigkeit, Vollständigkeit, Verständlichkeit von Auskunft oder zugestelltem Formular. Eigeninitiative, eventuelle Problemlösung, die „Transparenz des Verfahrens“, Freundlichkeit und – was manchen erstaunt – „Bereitschaft zur Übernahme einer Gesamtverantwortung“ sind RAL-mäßig ebenfalls benotbar.

Kategorie Freundlichkeit

Und ob im Falle von Beschwerde und Reklamation ebenfalls Schnelligkeit und Freundlichkeit herrschten, kann der Befragte hinterlassen. Erstaunlich für manchen auch die Voraussetzung der Frage: Wie zufrieden waren Sie mit dem „dauerhaften Abstellen der Beschwerdegründe“?. Und ob man beim (siehe Erreichbarkeit) Amt eine Nachricht auf städtischem AB hinterlassen musste/durfte resp. sich per email gemeldet hatte.

Sieht man davon ab, dass es datenschutz-bezogen üblicher wäre, den anonymen Fragebogen getrennt mit einer Rückantwort zur adressierten Info-Übersendung zu versehen, zeigen sich viele Firmen positiv überrascht und geben das Abgefragte gern in den Rücklauf.

Eine erneute Zertifizierung der Dinslakener Stadtverwaltung steht wahrscheinlich an. Egal, von welcher (politischen) Farbe der Beamte oder Angestellte persönlich ist, er wird beurteilt, RAL hin, DIN her.