Auskunft unter 115: Stadt hat Behördenrufnummer in Betrieb genommen

„Da werden Sie geholfen“ lautete mal der berühmte Werbespruch einer Telefonauskunft. Bei der Stadt Bochum heißt es jetzt „Wir lieben Fragen“, denn die Verwaltung hat sich dem 115-Verbund angeschlossen. Ab sofort ist die bundeseinheitliche Behördenrufnummer freigeschaltet.

Wer Fragen dazu hat, seinen Personalausweis zu verlängern, ein Führungszeugnis zu beantragen, sein Auto anzumelden, oder wer wissen möchte, welche Öffnungszeiten ein Amt hat, kann sich nun unter der Rufnummer 115 an das ServiceCenter der Stadt wenden. Montags bis freitags zwischen 8 und 18 Uhr sind die Mitarbeiter erreichbar.
Der Beitritt zu dem 115-Verbund ist Teil der Bochum Strategie, ebenso wie das im vergangenen August in Betrieb genommene städtische Serviceportal „Mein Bochum“. Der telefonische Kontakt, das Onlineportal sowie Bürgerbüro und Dienststellen seien die drei Wege der Bürgerkommunikation, so Stadtdirektor Sebastian Kopietz. Dabei werde das Telefon sehr nachgefragt. „Es sind mehr als 1.600 Bürger am Tag, die für eine Auskunft, eine Information oder um sich zu einem Ansprechpartner vermitteln zu lassen, anrufen.“
Vor allem letzteres soll in den kommenden Monaten durch die neue Nummer 115 um etwa die Hälfte reduziert werden. Damit würden nicht nur die Anrufer weniger Zeit in der Warteschleife verbringen, sondern auch die Mitarbeiter in den Fachbereichen hätten mehr Zeit für andere Aufgaben.

Wissensmanagement

Damit ein Vermitteln nicht mehr erforderlich ist, wurde die Einrichtung der neuen Nummer eineinhalb Jahre lang technisch und logistisch vorbereitet. „Dahinter steckt ein Wissensmanagement“, erläutert Kopietz. „Alle Fachbereiche haben Infos zur Verfügung gestellt.“ Ziel sei es, 65 Prozent der Anfragen beim ersten Anruf zu beantworten. Daneben umfasst das 115-Serviceversprechen den Anspruch, dass 75 Prozent aller Anrufe innerhalb von 30 Sekunden angenommen werden.
16 Arbeitsplätze sind dazu im Bildungs- und Verwaltungszentrum (BVZ) am Gustav-Heinemann-Platz 2-6 in den ehemaligen Räumen des Studieninstituts Ruhr, das nach Dortmund umgezogen ist, eingerichtet worden. Noch sitzt nicht an jedem Schreibtisch ein Mitarbeiter. „Bis Ende August werden alle Plätze besetzt sein“, kündigt Dirk Leistner, Leiter des ServiceCenters, an.
Der Abriss des BVZ ist allerdings bekanntlich bereits beschlossene Sache. „Wir gehen von einer mittelfristigen Nutzung aus“, sagt Kopietz zur möglichen Verweildauer des ServicecCenters im BVZ, bevor es einen neuen Standort benötigt.
Bei der Stadt möchte man die Nutzung der Rufnummer 115 künftig insofern noch ausweiten, als „wir planen, die Dienstleistung interkommunal durchzuführen“, erklärt Kopietz. Dazu sei man zurzeit mit zwei Kommunen im Gespräch.
Bundesweit haben sich mittlerweile mehr als 450 Kommunen dem 115-Verbund angeschlossen. „Das hat den Charme, dass die Anrufer auch übergeordnete Informationen zu Land und Bund aus einer Hand bekommen können“, so der Stadtdirektor.