Bürgerdienste verbessern Service für Dortmunder

Mit mehr Personal, neuer Organisation und Informationstechnik in die Zukunft

Immer wieder gab es besonders vor den Ferien lange Warteschlangen bei den Bürgerdiensten. Anträge für neue Reisepässe und Ausweise gab es nur nach langem Warten, was Dortmunder und Mitarbeiter belastende. Um das zu ändern hat Dezernent Norbert Dahmen mit dem Leiter der Bürgerdienste Manfred Kruse ein großes Maßnahmenpaket geschnürt. Dies betrifft Personal, Organisation und Informationstechnik (IT) und wird laufend weiterentwickelt.
„Die Bürgerdienste sind für viele Menschen der einzige direkte Kontakt mit der Stadt. Unser Anliegen ist es daher, dass dieser Kontakt positiv ausfällt und der Service im Mittelpunkt steht", sagt der Dezernent, "die neuen Maßnahmen werden einen zentralen Anteil daran haben.“ Im September wurde entschieden, die damals 17 unbesetzten und zukünftig frei werdenden Planstellen im Bereich Einwohnermelde- und Kraftfahrzeugwesen (Ewo/Kfz) sofort in- und extern auszuschreiben.

Zusätzlich Mitarbeiter eingestellt 

Zusätzlich sollten fünf Mitarbeiter als Reserve zusätzlich fest eingestellt werden, um sicherzustellen, dass künftig sofort alle Stellen qualifiziert nachbesetzt werden. 100 Auswahlgespräche später sind seit Jaunuar bereits zwölf neue Mitarbeiter eingestellt. Seit dem 1. Februar haben insgesamt 17 Mitarbeiter ihren Dienst aufgenommen. Zudem haben zwei Auszubildende ihre Prüfung bestanden und ihren Dienst bei den Bürgerdiensten aufgenommen.
Weitere Einstellungen werden im Jahresverlauf aus den ausgewählten Bewerbern sowie aus der Reserveliste erfolgen.

Stetiger Wandel bei Aufgaben

Personaldezernent Christian Uhr meint: „Die Aufgaben der Bürgerdienste und die Anforderungen, die an sie gestellt werden, unterliegen einem stetigen Wandel. Die personellen Maßnahmen sind ein wichtiger Schritt, um die Bürgerdienste weiter als bürgernahe Einrichtung zu stabilisieren und um unsere Mitarbeiter zu entlasten.“
Auch die Überarbeitung der Organisation ist ein Baustein, um langfristig lange Wartezeiten zu vermeiden. Folgende drei Punkte sind dabei von zentraler Bedeutung: Einarbeitungskonzept Zur Einarbeitung der neuen Mitarbeiter*innen haben die Bürgerdienste ein Konzept entwickelt, das neben Theorieschulungen auch praktische Schulungen in Form von Lerngruppen im Dienstleistungszentrum in der Innenstadt sowie das sogenannte „Skill-Based-Routing“ enthält. Dabei werden Kundinnen und Kunden anhand ihrer Anliegen den Mitarbeitern ihrem Kenntnisstand entsprechend zugewiesen. So können die neuen Mitarbeiter ihr Wissen nach und nach vertiefen und erweitern und gleichzeitig schnellstmöglich bei der Kundenbedienung mitarbeiten. Dieses Konzept ist seit Jahresbeginn 2020 in der Umsetzung. Die Einarbeitung der ersten neuen Mitarbeiter wird voraussichtlich Ende des ersten Quartals 2020 abgeschlossen sein.

Wartebereich mitgenutzt

Verlagerung des Wartebereichs aus dem Dienstleistungszentrum Zur Verbesserung des Raumklimas im Dienstleistungszentrum wurde der Wartebereich in einen anderen Raum verlagert. Im Bereich des ehe-maligen Wartebereiches wurden weitere Arbeitsplätze zur Kundenbedie-nung eingerichtet.
In den Bezirksverwaltungsstellen waren die Mitarbeiter an den Infotheken bislang in Teilzeit tätig. Die Infokräfte können aufgrund des Aufgabenprofils nicht für alle Sachbearbeitungstätigkeiten eingesetzt werden. Sofern die Infokräfte nicht im Dienst sind, müssen Sachbearbeiter jedoch an der Information eingesetzt werden. Sie stehen dann nicht voll zur Sachbearbeitung zur Verfügung. Die Besetzung der Infotheken während der gesamten Öffnungszeiten hat sich jedoch bewährt. Die Planstellen der Infokräfte in den Bezirksverwaltungsstellen sind nun Vollzeitstellen. So ist die Besetzung der Infotheken während der gesamten Öffnungszeiten gewährleistet.

Projekt Bürgerdienste digital

Durch das Onlinezugangsgesetz (OZG) ist die Stadt verpflichtet, bis Ende 2022 alle onlinefähigen Verwaltungsleistungen auch elektronisch über ein Verwaltungsportal anzubieten. Für viele Leistungen müssen digitale Lösungen geschaffen werden. Um die Digitalisierung und die Anforderungen des OZG in den Bürgerdiensten umzusetzen, wurde das Projekt „Bürgerdienste digital“ gegründet. Zu digitalisierende und digitalisierbare Leistungen wurden prioritisiert.

i-Kfz und neue Computer

Einige Onlineangebote können über das neue Serviceportal und über die Startseite der Bürgerdienste abgerufen werden. Hinzu kommen: die Beantragung von Personenstandsurkunden, die Voranmeldung von Eheschließungen, der Trauterminkalender und natürlich i-Kfz. Darüber hinaus der Einsatz einer neuen Terminmanagementsoftware.
Ende 2019 wurden alle Computer gegen neuere ausgetauscht und auf Windows 10 umgestellt, was schnelleres Arbeiten ermöglicht.
Im Rahmen des Masterplans „Digitale Verwaltung – Arbeiten 4.0“ wird das alte virtuelle Rathaus durch das Dortmunder Systemhaus in ein modernes Serviceportal umgestaltet. Die Online-Leistungen der Stadt Dortmund werden darin nutzerfreundlich integriert und weiterentwickelt.