BürgerCenter werden noch kundenfreundlicher

Zufriedene Kunden bewirken auch zufriedene Mitarbeiter und das ist das Ziel der Verwaltung. Beide Seiten sollen zufrieden gestellt werden und so einen höflichen Umgang miteinander pflegen können. Foto: Gerd Kaemper
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  • Zufriedene Kunden bewirken auch zufriedene Mitarbeiter und das ist das Ziel der Verwaltung. Beide Seiten sollen zufrieden gestellt werden und so einen höflichen Umgang miteinander pflegen können. Foto: Gerd Kaemper
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„Verwaltung ist lernfähig“ verkündete Stadtrat Dr. Christopher Schmitt bei der Vorstellungen der neuen Maßnahmen zur Steigerung des Kundenservice in den BürgerCentern. Und das ist ihm ernst, denn er wie auch die Referatsleiterin Marion Penquitt wissen: „Wer seinen Job mag, der macht ihn gut“ und wenn die Kunden zufrieden sind, fällt den Mitarbeitern die Arbeit leichter.

Terminvergabe ist ein echtes Erfolgsrezept

Gleich mehrere Untersuchungen und auch die Erfahrungen in den BürgerCentern haben gezeigt, dass die Einführung der Terminvergabe sich als äußerst hilfreiches Instrument gezeigt hat. Zum einen bleiben den Kunden mitunter lange Wartezeiten erspart und zum anderen müssen sich die Mitarbeiter mit weniger gereizten und gestressten Kunden „herumschlagen“.

Neuerungen kommen ab dem 1. Juni

Dem entsprechend werden zum 1. Juni neue exklusive Zeiten für Kunden mit Termin eingeführt in den BürgerCentern im Hans-Sachs-Haus und Rathaus Buer und im Laufe des Jahres sollen auch die Center in Horst und Erle an der Terminvergabesystem angeschlossen werden.
Seit der Eröffnung des Hans-Sachs-Hauses haben die Gelsenkirchener die Möglichkeit, sich per Telefon, Internet oder persönlich im BürgerCenter einen Termin für ihre Angelegenheiten zu holen. Dadurch konnten die Wartezeiten der Terminkunden auf weniger als zwei Minuten minimiert werden. Kunden ohne Termin müssen im Schnitt zehn bis 15 Minuten warten und in Spitzenzeiten auch schon mal 60 Minuten.

Bis Ende des Jahres gibt es Termine auch in Horst und Erle

Im nächsten Schritt wurde durch den technischen Dienstleiter GKD-EL, die Gelsenkirchener kommunale Datenzentrale Emscher-Lippe, auch das Rathaus Buer mit dem Service ausgestattet. Im Laufe dieses Jahres sollen auch die BürgerCenter in Horst in der Vorburg Schloss Horst an der Turfstraße 21 und in Erle an der Cranger Straße 262 damit ausgestattet werden.
Der erste Schritt zur weiteren Verbesserung des Sercice ist jedoch ab dem 1. Juni die Einrichtung einer Servicezeit, die ausschließlich Terminkunden vorbehalten bleiben soll. An Donnerstagen zwischen 16 und 18 Uhr werden dann nur noch Terminkunden bearbeitet.
„Die einzige Ausnahme bilden besonders bevorzugte Personen, wie Behinderte oder Senioren, eben Menschen, denen keine langen Wartezeiten zugemutet werden können“, erläutert Marion Penquitt, die sicher ist, dass ihre Mitarbeiter einschätzen können, wer in diese Kategorie fällt.

Im zweiten Schritt kommt ab 1. Juli ein weiterer Servicetag

Sollte sich diese exklusive Servicezeit bewähren, kommt ab dem 1. Juli die letzte Dienststunde an den Dienstagen hinzu. Dann würden dienstags zwischen 15 und 16 Uhr ebenfalls nur noch Terminkunden berücksichtigt.
Ein weiteres Instrument um lange Wartezeiten zu verhindern, ist der gute Kontakt zwischen den BürgerCentern im Hans-Sachs-Haus und dem Rathaus Buer. „Wenn im Gelsenkirchener Süden die Wartezeiten drohen zu lang zu werden, nehmen wir Kontakt nach Buer auf und erfragen, wie es dort aussieht. Wenn dort nur wenige Wartende sind, werden wir Termine blocken und diese den in Gelsenkirchen Wartenden anbieten. Damit können diese sicher sein, dass sie in einer angemessenen Zeit an der Reihe sind und keine Gefahr laufen, auch in Buer auf längere Wartezeiten zu stoßen“, erklärt Penquitt.
Inzwischen verfügt das Team der BürgerCenter-Mitarbeiter auch über genügend Erfahrungswerte um zu wissen, welche Zeit man für welche Dienstleistung am Bürger veranschlagen muss. Wer nur ein Führungszeugnis braucht, kann in zwei bis drei Minuten abgewickelt werden. Ein neuer Personalausweis dauert schon ein wenig länger und hier werden 15 Minuten eingeplant.
In regelmäßigen Teambesprechungen werden ständig die kleinen und großen Probleme, Anliegen und Ideen diskutiert und auf ihren Sinn und Zweck abgewogen. Hinzu kommt, dass die Referatsleiterin auch gern ihre Mitarbeiter „an der Front“ besucht und sich deren Sorgen und Nöte anhört, aber auch sich selbst ein Bild von den Gegebenheiten macht.

Das kleine rote Notizbuch ist allgegenwärtig

„Dazu trage ich stets mein kleines rotes Notizbuch und einen Kugelschreiber bei mir und notiere mir, wo der Schuh drückt und welche Ideen die Mitarbeiter vor Ort haben, um eine Situation zu verbessern“, verrät Marion Penquitt das Geheimnis ihres Erfolges. Denn dank der stetigen Verbesserungen wird die Zufriedenheit von Mitarbeitern und Kunden inzwischen deutlich spürbar.

Kundenzufriedenheit wird fast 100%ig erreicht

Sollte es trotz allen Bemühungen den bestmöglichen Service zu bieten, doch einmal zu Ärgernissen kommen, sind die Mitarbeiter in Deeskalationstraining geschult. Angesichts einer Beschwerdequote von 0.006% oder in Zahlen bei 23 Beschwerden auf rund 362.000 Kontakte im Jahr 2014, sollten Kunden und Mitarbeiter friedlich miteinander umgegangen sein.

Die Öffnungszeiten

Die BürgerCenter im Rathaus Buer, Goldbergstraße 12, und im Hans-Sachs-Haus, Ebertstraße 11 sind geöffnet:
montags & dienstags 8 - 16 Uhr
mittwochs: 8 - 14 Uhr
donnerstags: 8 - 18 Uhr
freitags: 8 - 13 Uhr
Die BürgerCenter in der Vorburg Schloss Horst, Turfstraße 21, und an der Cranger Straße 262 sind geöffnet:
montags 8 - 16 Uhr
mittwochs 8 - 14 Uhr
freitags 8 - 13 Uhr
Die Absprache von Terminen ist möglich unter der Sammelrufnummer: (0209) 169 21 00, im Internet auf der Seite der Stadt Gelsenkirchen: www.gelsenkirchen.de/
de/Rathaus/Formulare/Terminvergabe, oder persönlich an der Informationstheke der BürgerCenter.

Autor:

silke sobotta aus Gelsenkirchen

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