Seniorin ärgert sich über Ruhrbahn

Geld bei Verspätung nur online zurück

Seit September 2011 verspricht die Ruhrbahn ihren Kunden, ihre Tickets bei Verspätungen von mehr als zehn Minuten zu erstatten. Ein Angebot, das rege genutzt wurde.

Auch eine Leserin der Mülheimer Woche, über 70 Jahre alt, nutzte hin und wieder den Service. Umso erstaunter war sie in der letzten Woche - als sie erstmals in diesem Jahr ein Ticket zurückerstattet bekommen wollte - dass sie auf dem gewohnten Wege kein Geld mehr zurückbekommt.
"Mir wurde im KundenCenter gesagt, dass man seit Januar einen Online-Antrag ausfüllen muss, damit man Geld zurückerhält. Anders geht es nicht mehr. Ich habe aber kein Internet". Sie fühlt sich ausgeschlossen.

Sylvia Neumann, stellvertretende Pressesprecherin der Ruhrbahn, bestätigt das: Anfang des Jahres habe man das Verfahren umgestellt, die Kunden wurden durch kleine Mitnahmeflyer in den Kundencentern darauf hingewiesen. In einer Übergangsphase im ersten Quartal gab es noch Formulare zur Erstattung im KundenCenter, seit Anfang April ist eine Erstattung nur noch online möglich. Als Begründung nannte Neumann die Erfahrung, dass bei einer Online-Erstattung aufgrund der höheren Hemmschwelle der Missbrauch dieser Service-Leistung nicht so hoch sei. Innerhalb von drei Tagen nach der Fahrt muss der Antrag gesendet werden, das Programm nimmt eine Plausibilitätsprüfung vor.

Weniger Anträge auf Erstattung

Die Erstattung habe sich inzwischen auf 50.000 Euro im Jahr summiert, erklärt Sylvia Neumann. Bei der Direktbearbeitung im KundenCenter konnte nur stichprobenartig, aber nicht jeder Einzelfall nachgeprüft werden. Das führte auch zu Missbrauch. "Unseren Mitarbeitern in den KundenCentern ist es vermehrt aufgefallen, dass Fahrgäste wiederholt Erstattungen geltend machten – nicht für eine einzelne Fahrt, sondern leider gleich für eine ganze Reihe von Fahrten", erklärt Neumann. Im Vergleich Januar 2019 zu 2020 haben laut Ruhrbahn dann auch 30 Prozent weniger Kunden vom Pünktlichkeitsversprechen Gebrauch gemacht.

Die Sprecherin weist auch noch einmal daraufhin, dass die die Erstattung eine freiwillige Leistung sei. Die Ruhrbahn sei zudem die letzte gewesen, die eine solche Erstattung noch in den KundenCentern ausgezahlt habe. "Alle anderen Verkehrsgesellschaften haben schon auf das reine Online-Verfahren umgestellt." Man habe im Haus kurz Überlegungen getroffen, das Pünktlichkeitsversprechen gar nicht mehr anzubieten, wie zum Beispiel die Rheinbahn, und sich dann aber pro Kulanz entschieden – und den Prozess so verändert, dass sich die Mitarbeiter in den KundenCentern wieder ihren originären Arbeiten widmen können.

Bei der Teilnahme am Pünktlichkeitsversprechen legt das Verkehrsunternehmen fest, wie der Prozess gestaltet wird, wie die Auszahlungsmodalitäten sind und welche Ticketarten eingeschlossen sind. Subventionierte Tickets sind ausgeschlossen, da die Förderfähigkeit entfallen könnte (beim SchokoTicket zum Beispiel sind die Rahmenbedingungen gesetzlich festgelegt). Auch das hatte bereits im Frühjahr zu öffentlichen Diskussionen geführt.
Zum Online-Antrag für die Erstattung geht es hier.