"Rauher Ton": Stadt Mülheim ergreift Maßnahmen für ein besseres Miteinander

Als „unantastbar“, erinnert sich Personaldezernent Dr. Frank Steinfort, galt damals der Beamte. Der Bürger sei eher devot gewesen. Diese Zeiten seien vorbei. „Wir arbeiten sehr serviceorientiert, das ist gewollt.“ Offensichtlich sei dabei beim Bürger der Eindruck entstanden, es gäbe keine Grenzen mehr. Die Folge: Beschimpfungen, Pöbeleien, Androhungen von Gewalt.

Weil der Ton untereinander in den vergangenen Jahren deutlich „rauher“ geworden ist, hat die Verwaltung schon vor längerer Zeit Maßnahmen ergriffen, ihre Mitarbeiter zu schulen und sie für kritische Situationen besser zu rüsten. „Ich bitte Sie, leiser zu sprechen.“ oder „Bitte unterstellen Sie mir nicht, dass ...“ sind nur zwei von unzähligen (richtigen) Reaktionen auf respektloses und bedrohliches Verhalten, das manche Besucher eines städtischen Amtes den Mitarbeitern gegenüber an den Tag legen. Unterstützung gab es bei dem Projekt auch vom Mülheimer Künstler PeToSchu, der gern seine Werke aufhängte.

Stadtverwaltung stellt rund 60 Anzeigen pro Jahr

60 Strafanzeigen pro Jahr hat die Stadt Mülheim bisher wegen ärgerlicher Bedrohungslagen bis hin zu körperlicher Tätigkeiten gegenüber Mitarbeitern der Verwaltung in den vergangenen drei Jahren gestellt.
Noch darf von Einzelfällen gesprochen werden. Sowohl in der Quantität als auch in der Qualität hätte sich das spannungsgeladene Miteinander zwischen Bürgern und Mitarbeitern jedoch verändert, weiß Personalsratsvorsitzender Dirk Neubner.
Immer häufiger würden die Grenzen des gegenseitigen Respekts verletzt. Diese Beobachtungen musste auch Dagmar Mühlenfeld machen. Konfliktsituationen seien innerhalb dieses Verhältnisses nichts Neues, vor allem wenn die Verwaltung als Instanz der Ordnung eingreifen müsste. „Die Art und Weise hat mich aber überrascht“, zeigt sich die Oberbürgermeisterin erschrocken. Spätestens beim Besuch der öffentlichen Ämter im Rahmen der betrieblichen Gesundheitsförderung im Jahr 2009 habe sie „dringenden Handlungsbedarf gesehen“.

Leitfaden für Mitarbeiter wurde entwickelt

Und so wurden unter der Leitung von Personalberaterin Nicole Schlegel schnell Projektgruppen gebildet, die sich dieses sensiblen Themas annahmen. Dabei sollten die Teilnehmer den Blick sowohl nach außen als auch nach innen richten. Denn: Nicht nur die Bürger müssen respektvoll auf die Mitarbeiter zukommen, sondern auch umgekehrt. In einem rund vier Jahre währenden Prozess wurde gemeinsam ein (schriftlicher) Leitfaden erarbeitet, der die Mitarbeiter in Zukunft befähigen soll, Konflikte anhand von erlerntem Handwerkszeug zu lösen, noch besser: Gar nicht erst aufkommen zu lassen. Nachdem zunächst 15 Mitarbeiter der Verwaltung geschult wurden, soll nun flächendeckend fortgebildet werden. Das macht insgesamt 850 Mitarbeiter. In Workshops entwickeln die nicht nur praktische Kompetenzen. „Besonders ihr Selbstvertrauen wird gestärkt und ihnen wird Sicherheit im Umgang vermittelt“, fasst Personaldezernent Dr. Frank Steinfort die Inhalte zusammen, die auf dem Aachener Modell, einem Eskalationsprogramm, basieren. Das Ziel: „Ein gedeihliches Miteinander“, formuliert Neubner. Er hatte nicht erst einmal einen Mitarbeiter vor sich sitzen, der geweint hat und kündigen wollte. „In einem Fall ist einem Mitarbeiter nach der Arbeit sogar aufgelauert worden“, erinnert sich der Personalratsvorsitzender. Da helfe auch nicht, wenn der direkte Vorgesetzte sagte: „Stell dich nicht so an!“ Also werden die gleich mitgeschult. „Damit sie einen Sachverhalt schnell erkennen und sich hinter ihre Leute stellen können, wenn er denn klar ist“, begründet Dr. Steinfort und stellt damit die Ganzheitlichkeit des Projektes heraus.

Erste Erfolge im Umgang miteinander zeigen sich bereits

Erste Erfolge zeigen sich bereits: Noch können die Mitarbeiter das Bündel Werkzeuge, das sie an die Hand bekommen haben, nicht vollständig nutzen. „Allein aber, wenn ihnen bewusst wird, dass etwas falsch gelaufen ist, ist das schon ein Fortschritt“, gibt Judith Kellerhoff vom Personalamt Rückmeldung. Sie ist sicher: „Beim nächsten Mal setzen sie den Leitfaden in der alltäglichen Arbeit noch besser um.“